Customer Service

שירות לקוחות עיקרו ומהותו הוא ההבנה והניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע. התחום כולל שירות אנושי ויחס אישי, יחד עם  תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.

היתרונות בשירות לקוחות יעיל

• הגדלת שביעות רצון הלקוחות. לתוצאה זו תופעות לוואי חיוביות רבות כגון חיזוק תקשורת פל"א (פה לאוזן) חיובית, צמצום התלונות והקטנת העומס על עובדי השירות ועוד.
•  הגדלת היכולת של הארגון לייצר ללקוחותיו עונג (delight). מחקרים אמפיריים הראו שעונג, תחושה של הפתעה חיובית מפעולות הספק, מביאה לחיזוק נאמנות הלקוחות בצורה משמעותית הרבה יותר, אפילו משביעות רצון גבוהה.
• הבנה טובה יותר של הלקוחות וצרכיהם.
• יכולת מדידה כמותית של מהלכים שיווקיים.

חלק משירות לקוחות יעיל הוא מענה לפניות הלקוחות באמצעות מוקד שירות לקוחות 

מוקד השירות הוא שילוב של עובדים שהוכשרו על מנת לענות לפניות ואמצעים טכנולוגיים, כגון: מחשב אישי וטלפון לכל נציג שירות. במקרים רבים מרוכזים מספר רב של עובדים (מאות או אלפים) במוקד שירות אחד והפניות מנותבות אוטומטית לעובד פנוי. אותו ארגון עשוי לנהל מספר מוקדי שירות עם שיתוף העבודה ביניהם. בדרך כלל יושבים נציגי השירות בחלל פתוח כשליד כל קבוצת נציגי שירות יושב מפקח. במוקד שירות ניתן לנהל במרוכז משאבים דומים לשירות הלקוחות, למשל: שעות קבלה של רופאים בעלי התמחות מסוימת בקופת חולים.

עשויים להיות ארבעה סוגים של מוקדי שירות:

ממוקדי שירות (Service Centric) – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות.

ממוקדי מכירות (Sales Centric) – תפקידם הוא מכירות ללקוחות קיימים (Cross Sale, Up Sale)
.
ממוקדי תמיכה (Technical Support) - תפקידם הוא לתת שירות טכני (תמיכה) ללקוחות.

מוקדי תמיכה משולבי מערכת לניהול לקוחות

במוקדי שירות ממוקדי מכירות נעשה שימוש רב בשיחות יוצאות למטרות מכירות ושיווק בעוד שבמוקדים ממוקדי שירות ותמיכה, מרבית השיחות הן שיחות נכנסות.

עם חלק ממוקדי השירות ניתן ליצור קשר באמצעות ערוצים נוספים לטלפון כגון: דואר אלקטרוני, צ'ט, אינטרנט, פקס או וידאו. במקרים אלה משתמשים בדרך כלל במושג Contact Center ופחות במושג Call Center.

תפעול מוקד השירות

תפעול מוקד שירות נעשה באמצעות יחידה של הארגון העוסקת בכך או במיקור חוץ, באמצעות חברות המתמחות בתפעול מוקדי שירות.

בחברתנו תקבלו שירות מהיר ויעיל ושירות משלוחים בפריסה ארצית ולכל כתובת ברחבי הארץ הלקוחות שלנו מקבלים משלוחים בדואר רשום, שהוא מכתב המאפשר מעקב אחר מסלול שליחתו של הדואר ואחריות למקרה אובדן עם מספר מעקב להקלה על התהליך ולהפיכתו למהיר, קל ונוח
ישנה גם  אפשרות למשלוח מהיר אקספרס מדלת לדלת בתשלום של 40 ₪ בלבד